Привет! Меня зовут Швецова Анастасия и я работаю веб-дизайнером больше 5 лет. За это время я сотрудничала с агентствами, собирала свою команду, делала как сайты для малого бизнеса, так и большие корпоративные проекты.
В памятке я даю логику работы с правками: почему они возникают, какие бывают, как их предотвратить и как их отрабатывать. Если тебе важно иметь под рукой готовые формулировки и сценарии для разных ситуаций, ниже я оставлю ссылку на практическое руководство

Содержание

Раздел 1: Четыре причины появления правок и как их предотвратить

Большинство правок возникают из-за неправильных действий еще до начала работы. Если понять причины и грамотно их устранить, то сам проект пройдет легко

Причина 1: Клиент не доверяет специалисту

Когда нет доверия, клиент не уверен в том, что специалист знает как лучше сделать. Тогда он видит в тебе «руки», а не эксперта и у него остаётся ощущение, что именно он (клиент) отвечает за качество. Итог – он начинает микроменеджерить: «передвинем тут», «давайте ещё вариант», «вернём как было». При этом клиент и сам не является специалистом, и не знает как лучше, поэтому он метается и мучает дизайнера правками

Как установить доверие

Доверие формируется еще во время продажи и отправки коммерческого предложения (КП)
Чтобы заранее предотвратить правки на этапе прототипов/текстов нужно еще при продаже показать свою экспертность в этом. Для этого еще в КП, на брифе, в переписках с клиентом важно отметить вашу экспертизу:

• конверсии ваших сайтов (их можно собрать у прошлых клиентов)
• специализированное образование по маркетингу копирайтингу
• подробно прописать процесс работы в КП

Чтобы заранее предотвратить правки на этапе дизайна при продаже нужно сделать акценты:

• на награды, если они есть. madeontilda и так далее – любые отметки вашего дизайна в сообществе
• образование – художественная школа или навыки, именитые курсы, официальные сертификаты, это все тоже нужно добавить. Но не в формате «вот мои курсы/сертификаты», а в формате что ты умеешь благодаря этому

Причина 2: Клиент не понимает рабочие процессы

Если клиент изначально не понимает, как устроен процесс работы и где проходят рамки обратной связи — тогда он начинает вмешиваться хаотично. Ему кажется, что можно в любой момент изменить направление, добавить задачу или комментировать каждую деталь. Это происходит потому что в начале не было понятного объяснения правил в работе. У дизайнеров, как правило, лимиты по правкам зашиты в голове сразу, но клиент может про них просто забыть или не понять

Как сразу обозначить границы

Рамки рабочих процессов устанавливаются в КП, договоре и при старте проекта

• В коммерческом предложении подробно прописываем: сколько правок включено на каждом этапе, что считается правками, сколько стоят дополнительные правки, что входит и что не входит в стоимость работы
• В договоре мы четко прописываем порядок правок, что ими является и не является, а также порядок принятия этапов. Например: правки являются конкретными и технически выполнимыми, не касаются абстрактных субъективных предпочтений; все, что не указано в техническом задании делается на усмотрение исполнителя и проч. К договору прикладываем техническое задание, в котором ясно прописан оговоренный объем работ: страницы, функционал и проч.
• При старте проекта я пишу приветственное сообщение, в котором кратко говорю про процесс работы и напоминаю про рамки: пишу, когда вернусь с первым результатом, направляю план-график проекта, коротко напоминаю о порядке согласования этапов (на обратную связь заложено Х дней, в работу включено Х пакетов (списков) правок в текущий этап)

Причина 3: Специалист неправильно понял задачу

Такое случается, когда дизайнер бросается с головой в задачу, думая, что «все понятно». Но за простыми словами клиента часто скрываются разные ожидания: «современно» для одного — это минимализм, для другого — русский беханс. Когда эти ожидания не уточнены в начале, итог почти всегда оборачивается сложными правками

Что важно выяснить перед каждым этапом

Чтобы правильно понять задачу, нужно уточнить все детали до начала работы

• Еще до КП я уточняю вопросы, которые влияют на стоимость: количество страниц/блоков на сайте, функционал, сложность дизайна, есть ли фото / изображения для сайта и проч.
• До этапа прототипов это вопросы: кто целевая аудитория, кто конкуренты, как люди будут попадать на сайт и проч.
• До этапа дизайна: показываю референсы и уточняю, какие решения нравятся/не нравятся и почему, могу сделать 1−3 концепта первого экрана, могу сделать презентацию с дизайн-направлениями, чтобы наглядно показать клиенту варианты

В зависимости от проекта я могу задать все вопросы сразу еще до КП, либо сначала уточнить только то, что влияет на стоимость, а остальные вопросы выяснить в процессе

Причина 4: Специалист слабо презентует этапы

Когда специалист показывает результат без чёткой аргументации и не напоминает условия работы клиент теряет ориентиры. Он не понимает, почему решения именно такие и сколько у него есть времени на реакцию, поэтому начинает править всё подряд или тянуть с ответом

Что важно в презентации этапов

Презентация этапа — это зафиксировать логику решений + рамки взаимодействия. Когда клиент видит и понимает обе части работа идёт спокойнее и предсказуемее
Всю презентацию я делаю одним сообщением, которое состоит из двух основных частей:

• Аргументирую свои решения: например, объясняем почему такая структура сайта и такой tone of voice на этапе прототипов, почему такие цвета, фото, шрифты на этапе дизайна и проч.
• Прописываю, что и когда ждем от клиента, в какой форме и дополнительно напоминаю о рамках работы (например, у нас 1 пакет правок в текущий этап, ожидаю обратной связи до ХХ числа, чтобы мы шли по графику

Раздел 2: Виды правок и как с ними работать, если они все-таки случились

Итак, вы по максимуму показали свою экспертность, объяснили процессы, расспросили про задачу, аргументировали решения… Клиент все равно не принимает этап. В это случае мы начинаем отработку правок. Они, как правило, бывают двух видов:

Вид 1: Глобальные правки

Это когда клиент пишет, что ему не нравится «все». И часто он не может дать конкретику

Причины и как с ними работать

Вид 2: Точечные правки

Это когда клиент конкретно говорит, что и где он хочет исправить. Точечные правки — это прекрасно. Это значит, что вы блестяще провели всю предыдущую работу. Часто бывает, что клиенту просто важно что-то внести или у него есть какое-то сомнение и это все ок. Если это не влияет на общую картину, то проще просто внести

Возможные проблемы и как их решать

• Они портят дизайн / тексты. Тогда можно аргументировать, почему конкретная правка испортит результат. Клиент не всегда прислушивается, в этом случае лучше просто принять
• Они выходят за оговоренные лимиты. Если клиент присылает много новых правок и не говорит сам о доплате, то об этом стоит напомнить: предложить доплатить фиксированную стоимость за пакет или доплату по часовой ставке

Я часто иду навстречу и делаю чуть больше, чем было оговорено, могу внести правки на 5-10 минут работы без доплат. Но в этом случае важно мягко акцентировать на этом внимание клиента, чтобы он не думал, что это все включено по умолчанию

Раздел 3: Если ничего не сработало

Даже если вы все-все сделали правильно, все равно есть вероятность, что клиент не принимает работы. Клиент продолжает присылать правки, хотя уже вышел за все лимиты и не хочет за них доплачивать. Либо ему глобально все не нравится даже  после того, как вы сделали другой вариант. Или клиент не прислушивается к аргументам и его правки сильно портят дизайн, так что в портфолио его уже не положишь

Выходы из сложных ситуаций

1. Если проект важен, интересен, клиент в целом приятен, то можно договориться и пойти навстречу. Внести дополнительный пакет/сделать новый вариант, проговорив, что это последний пакет без доплаты. Внести правки, которые портят проект и смириться с тем, что он не попадет в портфолио.
2. Если же клиент токсичен, а проект уже высосал все силы, то лучше просто закончить сотрудничество. Это нормально. Невозможно сконнектиться со 100% клиентов — с кем-то твои пути разойдутся и это нужно просто принять.

Негативная оценка конкретного клиента не делает тебя плохим специалистом. Работа с людьми всегда содержит такие моменты. При оценке себя как специалиста лучше ориентироваться на объективные критерии: награды, количество довольных клиентов, результаты клиентов и проч.

Практическое руководство «Правки под контролем»

Ты можешь понимать, как предотвращать правки и работать с ними, но в реальных проектах всё равно каждый раз приходится подбирать слова и решения заново. Именно поэтому я сделала Практическое руководство «Правки под контролем»
Это набор рабочих инструментов, которые можно открыть в моменте, когда берешь новый проект, когда приходят правки или диалог с клиентом начинает усложняться. В Руководстве я прописываю подробнее все моменты из памятки с примерами и не только